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警花9年接百万报警电话 曾解救6名轻生者--中国国情手册
2012-01-29

警花9年接百万报警电话 曾解救6名轻生者--中国国情手册
高艳艳正在接听报警电话。 本报记者蒲东峰摄

  “您好,这里是110报警服务台”。高艳艳每天要反复800多次同一句话。每天,她都守候在电话一端,倾听群众的各种求助。昨天,记者来到市公安局勤务指挥部,近距离探访110接警员们的一天。

  110日接报警1.7万接警员人均800件

  在北京市公安局勤务指挥部的大屏幕上,正播放着北京城大街小巷的实况。110接警员们坐在大屏幕前,紧张的接听着电话报警。

  “我在北京南站被人打了,你们快来。”110接警员高艳艳敏捷在电脑上记载下情形,细心讯问报警人目前的状态,及自己报警精确位置。“您别急,我们民警会尽快赶到现场。”电话还未挂断,另一部报警电话又响起“呼救”声。在短短5分钟时间内,高艳艳完成了5次接警、记载、部警流程。

  高艳艳说,群众遇到紧迫事件报警时,情感激动说话没有头绪,延误接处警时间。所以,她接到报警电话后,一般不急于问问题,而是先听对方倾诉几秒钟,让对方情感得到快速释放,在这个进程中抓到症结问题,引导性地提问让对方说出症结信息。

  北京市公安局勤务指挥部每天大约接警1.7万个,每个接警员日均接听800多个报警电话。

  接警台上不放水杯嗓子哑常备润喉糖

  记者发现,虽然高艳艳不停地接报警电话,但每次接听第一句话总是一句尺度的“您好,这里是110报警服务台”。高艳艳说,尽管这样的工作对于她来说是千万次的反复,但对于大多数报警人来说,是人生第一次,所以她每接一个电话都要求自己像看待第一个报警群众那样耐烦。

  “我们的电脑上都是显示期待接听的电话数量,为了尽量不让群众期待,一般一坐就是三四个小时,连上个厕所也要打报告,一路小跑儿”。

  几个小时高强度的说话后,高艳艳的声音已略带沙哑,却一直没喝过水。她说,几乎所有的接警员都有咽喉炎。但为了避免水杯被碰倒,影响接听症结电话,接警员们的水杯都是放在一个指定的区域。“每次去喝水,也只是润润嗓子而已,全靠随身携带的润喉糖”。

  坐公交走遍北京城熟记300常用号码

  在谈到第一次单独接警的经历时,高艳艳显得有些不好意思。当年她第一次单独接警时,遇到了一名男子报警,让民警赶到沙子口。由于对北京的大街小巷不是很了解,她便反复问了一下地址,但此时报警人由于情感紧张,很快显得有些不耐心,最终,还是师傅帮忙解围。“从那次之后,我就开端下了班抱着地图坐公交车去各个地方,了解北京的大街小巷,地址名称。”

  高艳艳说,由于工作经常会遇到一些群众咨询各种问题,有的可能不在公安的管理范围之内,为了便利群众,她还记住了300多个常用电话。另外,一有空闲时间,她还会浏览各个范畴的书籍,其中便包含学习心理学方面的知识。

  9年间,高艳艳年均接听公民报警电话10万余个,形成派警记载3万余件,处置局内各类情形信息2000余件,回答公民咨询、求助4万余人次,胜利劝阻、解救想要自杀者6名。

  带病工作从不喊疼无力顾家愧对幼子

  2009年,高艳艳患上了肉芽肿浆细胞性乳腺炎,在住院期间,她还曾向医院请假,赶回单位接警。今年高艳艳的病情复发,先后做了3次手术,但仍然在身体许可的情形下,坚持工作。“这种病会非常疼,很多病人在去医院治疗时都会大喊大叫,但她总是很顽强从不出声。最早我们只知道她是一名警察,认为这名女警察真顽强。”高艳艳的主治医生说。

  救人于危难的造诣感让高艳艳成为一名精彩的接警员。但作为一位母亲,她也有很多遗憾。“认为对不起儿子。”高艳艳说,她的孩子才3岁,但自己很少陪他。有时她下夜班回家,儿子听见开门声会起床找妈妈。提到儿子,高艳艳几度哽咽。

  ■接警故事

  电话劝降嫌疑人

  2004年年底的一个深夜,高艳艳接到一个电话,一名操外地口音的男青年问:“如果有人偷了东西会在监狱呆多少年?”高艳艳说,虽然只是普通的法律咨询,但她感到深夜用路边公用电话打110的男青年行为异常。她并未急于回答,先和男青年攀谈起来,讯问他有什么艰苦要辅助。几分钟后,男青年吞吞吐吐地说,他刚在打工的烟店偷了1000元现金和两条香烟,怕被警方抓到,所以讯问处置情形。

  高艳艳通过电话劝了男子20多分钟,男青年最终决定投案自首。其实在攀谈中,高艳艳已按报警电话的装机地址派出了警力,但她却在接警记载中标明“有人自首”。

  本报记者王鹏昊

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